UFRPE
Carta de Serviços da Ouvidoria
A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, é um instrumento de gestão pública, que contém informações sobre os serviços públicos prestados de forma direta ou indireta pelos órgãos e entidades da administração pública. Ela contempla as formas de acesso, padrões de qualidade e compromissos de atendimento aos usuários. Aqui você vai conhecer a Carta de Serviços da Ouvidoria.
1. O QUE É A OUVIDORIA DA UFRPE
A Ouvidoria da UFRPE é órgão de apoio e assessoramento, diretamente vinculado à Reitoria, criada pela Resolução CONSU n° 148/2005, atualizada através da Resolução CONSU nº 351/2023, que também atualizou a Estrutura Organizacional e o Regimento Interno da Ouvidoria, e atua pelo disposto nos principais normativos a seguir: §3º, art. 37 da Constituição Federal de 1998; Lei nº 13.460/17; Decreto nº 9.094/2017; Decreto nº 9.492/2018; Decreto nº 10.153/2019; Portaria CGU nº 581/2021; e Resolução CONSU nº 299/2023.
Atua como um canal de comunicação e interlocução entre o usuário de serviços públicos e a Universidade, viabilizando que anseios sejam acolhidos com urbanidade, cordialidade, ética, respeito, privacidade, imparcialidade e impessoalidade, contribuindo com a promoção e defesa de direitos nas diferentes instâncias administrativas e acadêmicas da UFRPE.
A Ouvidoria é, portanto, instrumento de democracia participativa proporcionando um contato direto dos usuários dos serviços públicos com as estruturas da Instituição, almejando a prevenção e correção de eventuais erros, omissões, desvios ou abusos, contribuindo com a ampliação da participação social e fiscalização da administração universitária. Por isso é uma ferramenta importante para o aprimoramento da gestão pública e consequente melhoria de serviços ofertados à sociedade.
A Ouvidoria é um local neutro e seguro de escuta, acolhimento, orientação e mediação de conflitos. Mas não é espaço de litígio e nem instância recursal, não tem poder decisório, não faz juízo de valor, não realiza investigação, apuração ou punição, e não possui competência para interferir ou burlar procedimento administrativo estabelecido pela Instituição. A Ouvidoria também não responde a pedidos de informação, que é da competência do Serviço de Informação ao Cidadão - SIC, setor vinculado à Pró-reitoria de Planejamento e Gestão Estratégica - PROPLAN/UFRPE.
A Ouvidoria oferece os serviços de recebimento de manifestações, de forma presencial ou pela Plataforma Fala.BR. As manifestações podem ser do tipo DENÚNCIA, RECLAMAÇÕES, SOLICITAÇÕES, SUGESTÕES e ELOGIOS, e estão relacionadas a qualquer atividade prestada pela UFRPE, fazendo-as chegar aos setores competentes.
2. QUEM PODE UTILIZAR ESTE SERVIÇO
Qualquer pessoa, física ou jurídica, pode registrar uma manifestação na Ouvidoria da UFRPE.
3. SERVIÇOS OFERECIDOS
A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, encaminha a resposta ao usuário manifestante e conclui a manifestação, tudo na Plataforma Fala.BR.
A manifestação é uma forma do cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido na UFRPE. Assim, pode auxiliar a UFRPE a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
Os tipos de manifestações são:
SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da UFRPE;
RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público ofertado pela UFRPE;
DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;
SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela UFRPE;
ELOGIO: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido; e
SIMPLIFIQUE: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
4. REQUISITOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR OS SERVIÇOS DA OUVIDORIA
Para encaminhar sua manifestação para Ouvidoria da UFRPE é necessário acessar o sistema Plataforma Fala.BR. O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações a órgãos e entidades do poder público. Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas. Leia o Tutorial de como formalizar sua manifestação no Fala.BR.
As manifestações do tipo Reclamação, Simplifique, Sugestão, Elogio e Solicitação necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema. Já as manifestações do tipo Denúncia podem ser realizadas tanto mediante cadastro, como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), a UFRPE deve proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.
Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail do Fala.BR confirmando o registro e indicando o número de protocolo. Sempre que for necessário, a Ouvidoria poderá solicitar que você complemente a manifestação com mais dados e informações. Fique de olho, pois sua complementação deverá ser realizada no prazo de 20 dias, sob pena de arquivamento automático pelo Fala.BR. Mas se você perdeu esse prazo, não se preocupe, registre uma nova manifestação, desta vez, incluindo todas as informações solicitadas.
5. PRINCIPAIS ETAPAS PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO
A Ouvidoria quando recebe uma manifestação poderá solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado. Em síntese, estas são as etapas:
5.1. Recebimento: a Plataforma Fala.BR gera um número de protocolo e envia a manifestação para a Ouvidoria da UFRPE;
5.2. Análise: a Ouvidoria analisa a manifestação, verifica: a) se é da competência da UFRPE (caso não seja, encaminha para o órgão competente); b) se precisa ou não de complementação; c) realiza os procedimentos necessários para a proteção ao denunciante;
5.3. Complementação: a Ouvidoria poderá entrar em contato com o manifestante para solicitar complementação de informações, quando for necessário para o melhor entendimento dos fatos;
5.4. Encaminhamento: a manifestação é encaminhada para o setor competente na UFRPE para que, no prazo legal, apresente sua resposta;
5.5. Monitoramento: a Ouvidoria recebe e avalia a qualidade da resposta à manifestação;
5.6. Resposta ao Manifestante: após validar a resposta, a Ouvidoria a encaminha para o manifestante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua manifestação; e
5.7. Conclusão: uma manifestação somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao manifestante, pelo Fala.BR.
Na resposta ao manifestante a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.
6. PROTEÇÃO AO DENUNCIANTE
O ato de denunciar demonstra a confiança do cidadão ou cidadã na UFRPE, pois esse cidadão espera que o ato ilícito denunciado seja investigado e punido. Por outro lado, essa confiança é honrada pela UFRPE por meio das regras de proteção à identidade dos denunciantes. A Ouvidoria desempenham papel muito importante na proteção dos denunciantes ao:
- Incentivar a denúncia de irregularidades: Cria um ambiente seguro para que os cidadãos e cidadãs possam reportar problemas sem medo de retaliação.
- Promover a transparência e a integridade: Ajuda a detectar e corrigir práticas ilegais e antiéticas no serviço público.
- Fortalecer a confiança pública: Demonstrando o compromisso da UFRPE com a ética e a boa governança.
A proteção ao denunciante pela Ouvidoria é, portanto, um componente crucial para assegurar a integridade e a eficiência da UFRPE.
6.1. Principais características e mecanismos de Proteção ao Denunciante promovidos pela Ouvidoria da UFRPE:
1. Recepção de denúncias: a Ouvidoria é responsável por receber, examinar e encaminhar para unidades de apuração as denúncias sobre irregularidades, abusos e outras práticas ilegais ou antiéticas na UFRPE.
2. Confidencialidade e anonimato: a Ouvidoria garante a confidencialidade das informações fornecidas pelos denunciantes. Denúncias anônimas também são aceitas, permitindo que os indivíduos relatem irregularidades sem revelar sua identidade.
Normativos garantem que todas as informações que possam levar a identificação do denunciante devem ser mantidas em sigilo pela Ouvidoria. As regras são rigorosas para garantir a segurança daqueles que demonstram sua confiança na UFRPE.
3. Proteção contra retaliação: denunciantes de boa-fé são protegidos contra represálias, como demissão, assédio e outras formas de punição ou discriminação decorrentes da sua denúncia. A CGU monitora e atua para prevenir e combater qualquer forma de retaliação.
4. Plataforma Fala.BR: o Fala.BR é uma plataforma digital que permite o registro e acompanhamento de manifestações, incluindo denúncias. O Fala.BR foi projetado para garantir a segurança e a privacidade dos denunciantes.
6.2. Legislação relevante sobre Proteção ao Denunciante:
1. Lei 13.460/2017: Estabelece normas básicas sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, e inclui diretrizes para o funcionamento das ouvidorias.
2. Decreto 9.492/2018: Regulamenta a Lei 13.460/2017 e detalha as atribuições das ouvidorias públicas, incluindo a proteção aos denunciantes.
3. Decreto 10.153/2019: Institui o Sistema de Integridade Pública do Poder Executivo Federal e reforça a importância da proteção aos denunciantes no contexto das ouvidorias.
7. PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
O prazo legal para a Ouvidoria encaminhar a resposta da manifestação é de 30 dias, prorrogável por mais 30, mediante justificativa expressa do setor competente. Entretanto, as manifestações, em sua maioria, são atendidas nos primeiros 10 dias do prazo legal.
8. FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Eletrônica: para encaminhar uma manifestação à UFRPE utilize a Plataforma Fala.BR acessando o site: https://falabr.cgu.gov.br/
Presencial: pessoalmente, no endereço: Rua Dom Manoel de Medeiros, s/n, Dois Irmãos, Recife/PE. Térreo do prédio central, saída do RU, ao lado do DRCA.
9. PARA MAIS INFORMAÇÕES OU DÚVIDAS SOBRE ESTES SERVIÇOS, ENTRE EM CONTATO
Com a adesão ao Plano de Gestão e Desempenho - PGD parcial, o atendimento da Ouvidoria da UFRPE passou a ser presencial nas terças e quintas, e online nas segundas, quartas e sextas. A sala da Ouvidoria continuará aberta de segunda a sexta, das 08h às 12h e das 13h às 17h, com atendimento apenas para dúvidas e orientações, pela secretária.
As pessoas que não possuem computador ou sentirem dificuldade para protocolar sua manifestação na Plataforma Fala.BR, poderão utilizar um computador para este fim, disponível na sala da Ouvidoria. A utilização do computador é exclusivo para formalização de manifestação e estará sujeita ao controle e fiscalização de uso, sempre que necessário, mantendo-se a privacidade para a formalização da manifestação.
A seguir estão listadas as várias formas de atendimento disponíveis.
1. Atendimento presencial
Endereço: Rua Dom Manoel de Medeiros, s/n, Dois Irmãos, Recife/ PE - CEP 52171.900. Andar térreo do prédio central da Reitoria, ao lado do DRCA, no corredor de saída do Restaurante Universitário - RU.
Horário de atendimento: das 08h às 12h e das 13h às 17h, terças e quintas.
2. Atendimento online (Sistema Informatizado)
E-mails: ouvidoria.reitoria@ufrpe.br ou secretaria.ouvidoria@ufrpe.br
Whatsapp: +558133206015 - mensagens, ligações e videochamada
Videochamada: com indicação de link do Google Meet ou outra plataforma de chamada virtual.
Horário de atendimento: das 08h às 12h e das 13h às 17h, segundas, quartas e sextas.
Atenção, não registramos manifestações enviadas por e-mail, telefone, Whatsapp ou Instagram. Estes canais são de uso exclusivo para eventuais dúvidas e orientações.
Para mais informações acesse o site: www.ouvidoria.ufrpe.br
10. TRATAMENTO A SER DISPENSADO AO USUÁRIO NO ATENDIMENTO
O usuário deverá receber, conforme os princípios expressos na lei nº 13.460/17, um atendimento pautado nas seguintes diretrizes:
• Urbanidade;
• Respeito;
• Acessibilidade;
• Cortesia;
• Presunção da boa-fé do usuário;
• Igualdade;
• Eficiência;
• Transparência;
• Segurança; e
• Ética
11. INFORMAÇÕES SOBRE AS CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE, SINALIZAÇÃO, LIMPEZA E CONFORTO DOS LOCAIS DE ATENDIMENTO
O usuário do serviço público, conforme estabelecido pela lei nº13.460/17, tem direito a atendimento presencial, quando necessário, em instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento. A sala da Ouvidoria possui acessibilidade de acesso, do tipo rampas, e está localizada no andar térreo.
12. INFORMAÇÃO SOBRE QUEM TEM DIREITO A TRATAMENTO PRIORITÁRIO
Tem direito a atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos, conforme estabelecido pela lei 10.048, de 8 de novembro de 2000.
13. MECANISMO PARA ACOMPANHAR O ANDAMENTO DA MANIFESTAÇÃO OU VER A RESPOSTA DA MANIFESTAÇÃO
Acesse a Plataforma Fala.BR e clique em ‘consultar manifestação’. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.
A Ouvidoria, desde 22.12.22, faz o acompanhamento das resolutivas dos Processos Administrativos de apuração abertos em decorrência de Denúncias e Comunicações de Irregularidades (que são denúncias anônimas, realizadas sem cadastro). Segue arquivo de controle e acompanhamento dos processos de apuração: